劉祖軻：離客戶太遠(yuǎn)的六大表現(xiàn)
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時(shí)間： 2021-09-06
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德魯克大師曾以企業(yè)和客戶的因果關(guān)系進(jìn)行了探討，他認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)存在的理由是創(chuàng)造客戶，即在他的眼里，客戶并不是憑空出現(xiàn)的，是企業(yè)和企業(yè)家通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶需求的洞察做出產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造出了客戶以及市場(chǎng)。
不少企業(yè)早已是行業(yè)落后分子，發(fā)展速度慢、業(yè)績(jī)規(guī)模小，賺錢困難，客戶都是低價(jià)值客戶（不管你的產(chǎn)品多么好，就是出低價(jià)，還付款方式惡劣），企業(yè)在復(fù)盤找原因時(shí)總結(jié)一大堆，理由千萬(wàn)條，其實(shí)就一條！那有這么多理由，劉祖軻常說(shuō)：如果說(shuō)你的企業(yè)做的差，是因?yàn)槟愕钠髽I(yè)離客戶太遠(yuǎn)。
一、離客戶太遠(yuǎn)表現(xiàn)一：不了解客戶的采購(gòu)流程
營(yíng)銷說(shuō)起來(lái)非常簡(jiǎn)單：客戶怎么買，我們就怎么賣。主要的業(yè)務(wù)流程是由直接存在于企業(yè)的價(jià)值鏈條上的一系列活動(dòng)及其之間的關(guān)系構(gòu)成的。一般來(lái)說(shuō)包含了采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售等活動(dòng)。輔助的業(yè)務(wù)流程是由為主要業(yè)務(wù)流程提供服務(wù)的一系列活動(dòng)及其之間的關(guān)系構(gòu)成的。一般來(lái)說(shuō)包含了管理、后勤保障、財(cái)務(wù)等等活動(dòng)。
業(yè)務(wù)流程對(duì)于企業(yè)的意義不僅僅在于對(duì)企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的一種描述，更在于對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)有著指導(dǎo)意義，這種意義體現(xiàn)在對(duì)資源的優(yōu)化、對(duì)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)化以及對(duì)管理制度的一系列改變。可以說(shuō)，了解客戶的業(yè)務(wù)流程是一個(gè)可以達(dá)到事半功倍效果的秘訣。
業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程實(shí)質(zhì)上是管理再造或優(yōu)化的實(shí)施過(guò)程，企業(yè)戰(zhàn)略定位的變化和戰(zhàn)略思路的改進(jìn)最終都在業(yè)務(wù)流程中體現(xiàn)，反過(guò)來(lái)說(shuō)，可以利用流程優(yōu)化的手段來(lái)規(guī)范和提升管理體系。這種優(yōu)化的目標(biāo)實(shí)際也是企業(yè)所追求的目標(biāo)：降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提高對(duì)市場(chǎng)需求的響應(yīng)速度，爭(zhēng)取企業(yè)利潤(rùn)的最大化。
二、離客戶太遠(yuǎn)表現(xiàn)二：無(wú)法為客戶交付高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，不能幫助客戶商業(yè)成功
一個(gè)企業(yè)需要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，要始終保持著對(duì)客戶客戶負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)理念，要為客戶交付高質(zhì)量的高技術(shù)產(chǎn)品，滿意產(chǎn)品，高水平服務(wù)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)接收到了客戶的需求后，需要立馬將客戶的需求列出計(jì)劃表，按照計(jì)劃一步一步的為客戶服務(wù)，提供客戶所迫切需要的高質(zhì)量產(chǎn)品，符合客戶要求的產(chǎn)品質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，在雙方共識(shí)的基礎(chǔ)上，讓客戶滿意，讓客戶放心。最大化為客戶創(chuàng)造價(jià)值，需要為難自己，成就客戶。
以客戶為中心的質(zhì)量管理一定是以質(zhì)取勝的，如何做到一次就將產(chǎn)品交付的滿意是每一個(gè)企業(yè)值得思考并付諸行動(dòng)的難題，企業(yè)要把客戶的要求和期望準(zhǔn)確傳遞到公司的整個(gè)價(jià)值鏈，共同構(gòu)建。公司全產(chǎn)業(yè)鏈的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則必須統(tǒng)一，持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。需要注意到的是，為客戶提供適合地解決方案讓客戶體會(huì)到公司在為自己創(chuàng)造價(jià)值也尤為重要。
比如：深圳卓眾之眾公司近幾年快速崛起，一個(gè)重要原因就是同行都停留在銷售防水涂料的產(chǎn)品階段，而率先向市場(chǎng)提供了解決方案——裂封防水系統(tǒng)，該系統(tǒng)是集“設(shè)計(jì)、材料、施工、監(jiān)管、 保障”五位一體的“扎根式”防水系統(tǒng)，解決了建筑竄水滲漏、久治不愈的難題，該系統(tǒng)主要應(yīng) 用于地下室頂板、側(cè)墻及屋面。為客戶提供六大核心功能與價(jià)值：一是自愈性、二是防竄水性、三是節(jié)約成本、四是節(jié)省工期、五是安 全環(huán)保、六是保障性。裂封防水系統(tǒng)享有防水工程質(zhì)量險(xiǎn)，承諾“滲漏一滴，賠償三倍”。
三、離客戶太遠(yuǎn)表現(xiàn)三：無(wú)法與客戶采取相同一致的行動(dòng)
所謂“力出一孔”才能“利出一孔”，如果企業(yè)無(wú)法與其客戶采取相同且一致的行動(dòng)，那只能說(shuō)南轅北轍，這絕對(duì)不是南方略所推崇的以客戶為中心的企業(yè)理念。如果產(chǎn)品研發(fā)的力量太發(fā)散，就會(huì)讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕上來(lái)。每一個(gè)產(chǎn)品線、每一個(gè)工程師都渴望成功，太多、太小的項(xiàng)目立項(xiàng)，力量一分散就把整架馬車?yán)⒘恕＿@就要求一個(gè)企業(yè)有著當(dāng)年打仗的氣勢(shì)，盯住戰(zhàn)略要地，集中火力率先發(fā)難。《靳令》篇里有這樣的表述，“利出一空者其國(guó)無(wú)敵，利出二空者其國(guó)半利，利出十空者其國(guó)不守。”現(xiàn)代的利出一孔，是和客戶的利益一起達(dá)到最大化，而不是一味地追求自己企業(yè)的最大化，即摒棄以自我為中心的觀點(diǎn)，而是以客戶為中心。在雙方達(dá)成共識(shí)的時(shí)候，力出一孔，集中發(fā)動(dòng)一切力量攻克難關(guān)，突破障礙。
四、離客戶太遠(yuǎn)表現(xiàn)四：無(wú)法快速及時(shí)地響應(yīng)客戶需求
南方略認(rèn)為，客戶的需求是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，我們需要明確的是，以客戶需求為導(dǎo)向的是一個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)不可或缺的驅(qū)動(dòng)力之一。首先，客戶的需求導(dǎo)向是貫穿于市場(chǎng)，研發(fā)，銷售，制造，服務(wù)等公司的全流程的，企業(yè)必須全業(yè)務(wù)全流程地以客戶需求為導(dǎo)向。因此如何找到客戶的需求，以客戶的需求為中心就成了每一個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)途中的首要難題。然而我們需要特別注意到的是，隨著時(shí)間的變化，客戶的需求是會(huì)隨著市場(chǎng)的變化，產(chǎn)品的變化而不斷發(fā)生變化的，因此，如何快速及時(shí)地響應(yīng)客戶變化地需求就變得十分重要了。
特別是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，華為已經(jīng)開始用系統(tǒng)來(lái)統(tǒng)一管理客戶的需求，再輔以適當(dāng)?shù)目蛻粜枨筇幚頇C(jī)制，這樣就可以保存客戶的需求，并不斷根據(jù)客戶變化的需求，不斷更新，以保證企業(yè)始終圍繞著客戶的最新需求進(jìn)行夜以繼日地奮斗。
南方略在給浙江盾安智控服務(wù)時(shí)，提出了新戰(zhàn)略、新產(chǎn)品、新模式、新形象，針對(duì)客戶痛點(diǎn)，積極響應(yīng)客戶需求，行業(yè)唯一一家企業(yè)做到“終身質(zhì)保，免費(fèi)更換”服務(wù)，換賽道，換道超車，也助企業(yè)高速增長(zhǎng)。
五、離客戶太遠(yuǎn)表現(xiàn)五：無(wú)法建立標(biāo)準(zhǔn)程序監(jiān)控和提高客戶的滿意度
企業(yè)為客戶服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量一定是第一位的，如果公司研發(fā)的產(chǎn)品的質(zhì)量本身有問(wèn)題，客戶需要花很多的時(shí)間做售后服務(wù)，這樣既浪費(fèi)時(shí)間，也無(wú)法彌補(bǔ)產(chǎn)品和服務(wù)本身的缺陷，久而久之，消磨了雙方的耐心，精力，客戶的滿意度一定不好。只有當(dāng)一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品和對(duì)客戶的服務(wù)有質(zhì)量了，通過(guò)全公司上下的市場(chǎng)人員的勤奮、努力，把客戶感動(dòng)了，我們把工作做出了溫度，把產(chǎn)品賣出了溫度，只有這樣，客戶才能感受到我們的工作態(tài)度，理解我們，放心我們，所以更愿意使用我們的產(chǎn)品。現(xiàn)在華為就是這個(gè)形態(tài)的。南方略認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)如果想要壯大，就必須建立標(biāo)準(zhǔn)程序來(lái)監(jiān)控和提高客戶的滿意度，客戶與我們有反饋了，那么客戶一定是愿意與我們繼續(xù)合作的。為客戶提供五心服務(wù)。
六、離客戶太遠(yuǎn)表現(xiàn)六：無(wú)法實(shí)現(xiàn)端到端地低成本運(yùn)作
我黨在執(zhí)政過(guò)程之中一貫有一個(gè)重要的主張，那便是“從群眾中來(lái)，到群眾中去”，群眾是執(zhí)政地基礎(chǔ)，執(zhí)政為民，為老百姓。由此觀之，對(duì)于企業(yè)而言，也應(yīng)該有這種認(rèn)識(shí)，客戶本能的就是去選擇質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格低的產(chǎn)品。在如今競(jìng)爭(zhēng)是主旋律的時(shí)代，如何在競(jìng)爭(zhēng)之中保持活力，就要在管理上進(jìn)步，去除不必要的重復(fù)勞動(dòng)，減少運(yùn)作成本，在監(jiān)控有效的情況下，縮短不必要的流程，減少審批環(huán)節(jié)，要嚴(yán)格的確定流程責(zé)任制，充分調(diào)動(dòng)中下層必須承擔(dān)責(zé)任。“端到端的流程體系”就是從客戶中來(lái)，到客戶中去的集中體現(xiàn)。目的是為了高效的提高運(yùn)營(yíng)效率以及效益。
舉個(gè)例子，許多分公司在處理中支事務(wù)中，經(jīng)常會(huì)遇到幾個(gè)部門同時(shí)參與的情況，然而更多的時(shí)候會(huì)通過(guò)郵件的形式來(lái)協(xié)調(diào)處理，很少會(huì)蠶蛹矩陣管理的模式，顯然在無(wú)形之中降低了工作的效率，南方略認(rèn)為，將矩陣管理模式，作為一種常規(guī)的處理特殊事項(xiàng)的模式在公司的管理之中，是非常有必要的，這樣就可以實(shí)現(xiàn)端到端的低成本運(yùn)作。
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